问题
广告投了、详情页做了，转化率就是上不去。问题往往是：只关注"购买"这一秒，忽略了客户从知道到复购的全过程。
学习
客户旅程地图（CJM）= 可视化客户从认知品牌到成为忠实粉丝的完整路径。
五阶段模型
1. 认知（Awareness）触点：社媒、搜索、推荐、广告、KOL
客户在想："这是什么？""有人解决XX问题吗？"
优化：内容营销、SEO、社交声量
2. 考虑（Consideration）触点：详情页、评价区、竞品对比、测评
客户在想："和XX比哪个好？""值这个价吗？"
优化：详情页话术、好评管理、信任建立
3. 决策（Decision）触点：购物车、支付流程、促销、客服
客户在想："现在买还是再等等？""会不会后悔？"
优化：促销策略、售后保障、支付流畅度
4. 体验（Experience）触点：物流、开箱、使用、客服跟进
客户在想："和描述的一样吗？""值不值？"
优化：包装设计、使用说明、客服关怀
5. 忠诚（Loyalty）触点：复购提醒、会员权益、售后、社群
客户在想："要不要再买？""推荐给朋友？"
优化：会员体系、私域运营、推荐机制
绘制CJM七步法
分析
电商最大的痛点是"漏斗断裂"——客户在某个阶段大量流失，但卖家根本不知道是哪个环节。CJM就是X光片。
理解
客户旅程本质上是非线性、跨渠道、情绪驱动的。客户可能在抖音看到→小红书搜测评→淘宝比价→回抖音直播间下单。
类比
客户旅程就像谈恋爱：认知=第一次见，考虑=加微信了解，决策=确定关系，体验=第一次约会，忠诚=结婚生子。很多人追到就赢了（下单），完全不维护关系，客户当然跑。
迁移
旅程地图思维用于B2B销售（线索→MQL→SQL→成交→续约）、内容创作（关注→阅读→订阅→转发→付费）、社群运营（入群→潜水→互动→活跃→KOC）。
实践
1天CJM工作坊：写画像(2h)→列触点(2h)→画情绪曲线(1h)→标TOP5痛点(1h)→头脑风暴(1h)→定3个立即执行项(1h)
调整
常见错误：CJM做太完美不用、只画"理想路径"、不做数据验证、一次性太复杂。
成事
CJM的价值不在"画出来"，在画出来后你做了什么：是否优化了TOP 3流失点？是否新增了原来没有的触点？
关联笔记：02.24-04-买家画像构建与运用
---