客服团队管理指南
概述
客服团队管理直接影响售前转化率和售后满意度。
团队架构
| 规模 | 架构 | 分工 |
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| 1-2人 | 全部负责 | 售前+售后 |
| 3-5人 | 分组 | 售前组+售后组 |
| 5人+ | 分级 | 普通+组长+主管 |
绩效考核
- 转化率（权重40%）：询单→成交
- 响应时长（权重20%）：<30秒
- 满意度（权重20%）：好评率
- 话术合规（权重10%）：无违禁话术
- 客诉处理（权重10%）：解决率
培训体系
- 新人：产品知识+话术模板+系统操作（3天）
- 定期：新款培训+投诉案例分析（每周）
- 考核：话术考试+模拟客服（每月）
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