电商危机公关与客诉处理
概述
负面舆情处理不当可能摧毁一个品牌。
危机等级
| 级别 | 场景 | 响应时效 |
|------|------|---------|
| 一级 | 差评/投诉 | 24小时内 |
| 二级 | 媒体报道/百条差评 | 4小时内 |
| 三级 | 热搜/官媒批评 | 1小时内 |
处理原则（5S原则）
- 速度第一：第一时间回应
- 真诚沟通：不推诿不狡辩
- 承担责任：该退退该赔赔
- 系统解决：找到根源避免复发
- 权威证实：第三方背书
客诉处理流程
`
接收投诉 → 了解情况 → 定性分级
↓ ↓
复盘改进 ← 跟进闭环 ← 给出方案
`
---